La experiencia de usuario en marketplaces es tan importante como en las tiendas físicas. En ambos casos se trata de que los clientes se sientan a gusto dentro de la tienda para que pasen más tiempo en ella. El objetivo es que todo en el lugar sea útil y funcional. Una óptima experiencia de usuario ha de tener nulas trabas y una alta eficiencia.
Al contrario de lo que se pueda pensar, no se trata de un concepto nuevo o que sea exclusivo de la era digital. Tiene sus raíces en la optimización de procesos de producción, algo que siempre ha existido en la industria. El término experiencia de usuario se usó por primera vez en los años 90 por el profesor Don Norman.
El valor de la experiencia de usuario
La manera en la que vive el usuario el proceso de compra en una tienda en línea determina muchas cosas: que decida comprar o no, que se vuelva un cliente fiel y recurrente, que te recomiende o que no regrese nunca más. De allí la importancia de tener en alta consideración la experiencia de usuario.
Cuando se habla de la experiencia de usuario en marketplaces, muchas veces suele confundirse con la usabilidad. En realidad ambos conceptos son diferentes, aunque complementarios.
La usabilidad tiene que ver con la funcionalidad concreta del sitio web y qué tan intuitivo puede ser. La experiencia de usuario comprende todos los factores que intervienen en la percepción positiva o negativa del usuario con respecto al proceso de compra, el producto, el servicio y la atención.
¿Cómo mejorar la experiencia de usuario en marketplaces?
Hay varios factores que inciden directamente en los ecommerce que no están presentes en otros tipos de dinámicas comerciales. Es importante tenerlo en mente para optimizar tu tienda y mejorar la experiencia de usuario.
1.- Personaliza
Un error común en las tiendas en línea es que todas suelen tener una apariencia muy similar. Cuando trabajas con un marketplace estándar es difícil insertar aspectos de personalización, pero siempre es conveniente intentar implementar cosas que hagan destacar al sitio web sobre otros del sector.
Para esto puedes valerte de tu línea gráfica de marca y de acciones de branding. No escatimes en esfuerzos para conseguir que el usuario se sienta identificado con tu tienda, tus valores y todo lo que implica ser tu cliente.
2.- Trabaja la arquitectura de la información
La forma en que organizas la información que está dentro de tu tienda determina en gran medida la experiencia que va a tener el usuario al comprar. En tu web siempre va haber contenido que sea más importante que otro y debe pasar por un proceso de jerarquización. De este modo, garantizas que la información que sea más importante para el consumidor esté a la mano rápidamente. Por el contrario, aquella información que es complementaria, pero que igualmente necesita estar presente, estará ubicada con una visibilidad menos notable.
La idea es que toda la información que necesite el usuario este visible en la web pero que no sea difícil de conseguirla ni de interpretarla. De esta forma garantizas una navegación intuitiva para que el usuario obtenga toda la información que requiere sobre tu producto y, además, concrete la compra.
3.- Trabaja la atención al cliente
De nada sirve tener un sitio web perfecto si cuando el usuario utiliza los canales de contacto estos fallan, no responden sus dudas o tienen una atención deficiente. Cuando vendes en marketplaces es fundamental que tengas una vía de contacto óptima. La atención al cliente en este punto va a determinar la compra y, por supuesto, la percepción que tienen las personas sobre tu marca.
Si vas a utilizar un chatbot, debe estar optimizado con las dudas que se presentan de forma frecuente. Debe ser un sistema que guíe al cliente hasta la respuesta que está buscando. Pero debe haber un plan B si este falla, esto es, contacto directo con un humano. Ha de ser amable, cordial, resolutivo y proactivo. Todo esto dará una buena imagen de tu negocio y mejorará la experiencia de usuario en marketplace.
4.- Mantén tu catálogo actualizado
Una muestra de artículos deficiente resta posibilidades de compra, por lo que siempre debe estar en la web solo lo que está disponible. Esto requiere una correcta gestión de tu canal de distribución. Necesitas considerar la cantidad de productos en web con respecto a la cantidad de productos en stock. Esto es vital para reducir la posibilidad de malos entendidos y quedar mal con un cliente que realizó la compra por un producto que no existe.
Además, parte de la actualización implica tener fichas de producto completas, con toda la información necesaria y con los datos precisos para que el usuario sepa exactamente qué va a comprar. Es importante incluir el material de fabricación o ingredientes: tamaño, litros, medidas, colores, etc.
Por último no olvides mostrar todo lo disponible sobre un mismo producto. Por ejemplo, si se trata de una camisa de varios colores, muestra los colores que se pueden seleccionar y, además, agrega las tallas.
5.- Agiliza el tiempo de carga
La inmediatez es la característica más importante de la era digital, y en muchos casos, es la que tiene más peso en la experiencia de usuario en marketplace. El usuario que compra en la web no está dispuesto a perder tiempo en procesos (por eso prefiere no visitar una tienda física) por lo que los tiempos de carga de la página deben ser inmediatos.
Una página lenta solo incrementa las tasas de rebote, factor que además Google analiza para posicionarte o no en los primeros resultados de búsqueda. Si la web tarda en cargar, el usuario simplemente la abandona y va a otra, por lo que ya perdiste un usuario y, probablemente, una oportunidad de compra.
Este es un trabajo netamente técnico de optimización. Pero sí debes tomar en cuenta factores como el peso de las imágenes para evitar ralentizar la web.
6.- Sé transparente con los costes
En toda web necesitas ser completamente transparente con la información proporcionada, sobre todo con lo que tiene que ver con el dinero del usuario. Las personas necesitan saber cuánto vale el producto, pero también deben ser conscientes de todos los pagos que van a ser efectuados, como los gastos de envío.
No hay nada que perjudique más a la experiencia de usuario en marketplaces que los errores de cobro. No solo se trata de tener un buen precio de producto, el envío también es importante y su costo es determinante para la decisión de compra.
Una información transparente logra que el paso por el embudo de ventas sea más acelerado y evita abandonos de carritos.
7.- No te olvides de la navegación móvil
Aunque muchas veces esto no depende directamente de ti, es importante que sepas que la adaptabilidad de la página influye muchísimo en la experiencia de usuario en marketplace.
Todo sitio web actual debe ser responsive, que no es otra cosa que la capacidad de adaptarse correctamente a los distintos dispositivos de navegación, sean móviles o de escritorio. Esta visual logra que las personas se sientan cómodas con el proceso y logren contemplar toda la información y hacer la compra sin importar desde donde están accediendo.
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